Portal samoobsługowego zgłaszania szkód
Zamiana rozmowy telefonicznej w prowadzony przepływ.
Nazwa klienta zastrzeżona — objęta umową o poufności.
- self-service
- zgłaszanie szkód
- insurance
- sektor
Kontekst
Kluczowe sekcje frontendu portalu ubezpieczeniowego, które pozwoliły klientom samodzielnie zgłaszać szkody komunikacyjne w prowadzonym krok po kroku przepływie, zamiast przez agenta.
Problem
Zgłoszenie szkody komunikacyjnej oznaczało telefon do agenta i przechodzenie przez pytania ustnie — wolno dla klienta, drogo dla ubezpieczyciela i stratnie, jeśli chodzi o jakość danych.
Architektura
Prowadzony przepływ to maszyna stanów z przyjazną twarzą: każdy krok waliduje i zapisuje dane, zanim otworzy się następny, więc przerwane zgłoszenie da się wznowić, a nie trzeba go zaczynać od nowa.
Jak to zbudowałem
Zbudowałem w Angularze sekcje zgłaszania szkody skierowane do klienta, oparte o backend ubezpieczeniowy na Guidewire.
Uporządkowałem zgłoszenie jako prowadzony przepływ krok po kroku, żeby zestresowany klient odpowiadał na jedno jasne pytanie naraz, a nie mierzył się z formularzem.
Pracowałem na granicy backendu Gosu/Java, żeby dane zbierane przez przepływ były faktycznie danymi, których potrzebuje proces likwidacji szkód.
Skupiłem się na stanach błędnych — niepełnych zgłoszeniach, brakujących dokumentach, niejasnych pytaniach — bo to tam przepływ samoobsługowy albo działa, albo odsyła klienta do telefonu.
Rezultat
- Klienci mogli zgłaszać szkody samodzielnie, bez rozmowy z agentem.
- Ustrukturyzowane, zwalidowane dane trafiające bezpośrednio do systemu ubezpieczeniowego.
- Wyraźnie płynniejsze doświadczenie w najgorszym możliwym momencie relacji klienta z ubezpieczycielem.